Kategorie-Archiv: Customer Journey

Amazon: Prime or die…

Amazon ist wohl inzwischen das, was früher Otto oder Quelle war – nur eben digital und uneingeschränkter Marktführer. Als das Unternehmen vor einiger Zeit beschlossen hat, das kostenpflichtige „Prime“ einzuführen, wurde das Tempo für Bestellungen von „normalen“ Kunden gedrosselt. Inzwischen aber ist die Diskrepanz so übertrieben, dass man als Besteller, der kein Prime will, sich nach einer Bestellung sicherlich überlegt, ob man noch einmal bestellt.

Eine Lieferzeit für CDs von mindestens 20 Tagen ist ein unglaublich miserabler Service, bei dem man die Lust auf Amazon verliert. Übrigens hat meine letzte Bestellung zwar keine 20, aber immer noch über 10 Tage gebraucht. So verscherzt man sich es mit Gelegenheitskunden. Gerade bei Geburtstags- oder Weihnachtsgeschenken werde ich sicherlich nicht auf das Unternehmen zurückgreifen, wenn die Lieferzeit ein Lotteriespiel ist.

DHL – Kundenservice verweigert

Hey, DHL,

ist ja schön, dass Du uns Kunden extra eine Postnummer gibst. Auch schön, dass wir zwar vom Kundenbereich (eingeloggt) in den Kontaktbereich vordringen können – da aber Postnummer UND Email-Adresse erneut eingeben müssen. Aber dass Du diese dann nicht akzeptierst, das grenzt an Arbeitsverweigerung. Ist natürlich die beste Variante, Serviceanfragen zu verhindern.

Wie ich eigentlich darauf kam? Nunja, ich wollte mich in der App einloggen. Ging nicht. Dann habe ich online das Passwort geändert und mich erneut versucht, in der App einzuloggen. Ging wieder nicht. Nun das. Wunderst Du, DHL, dich eigentlich darüber, wenn Kunden zu Mitbewebern gehen? Ich eigentlich nicht mehr…

Flixbus: der schlechteste Kundenservice aller Zeiten

Stellen Sie sich vor, Sie haben einen Termin 500 km entfernt. Wenn man nicht in Besitz eines Autos ist, Flugzeug und Zug zu teuer sind, bleibt nur der Fernbus – und da gibt es inzwischen wohl nur noch Flixbus. Also Karte gebucht, mit dem öffentlichen Nahverkehr hingefahren, unterwegs noch beim Bäcker Reiseproviant gekauft – und dort der Schock: Der Bus ist überbucht und der nächste freie Platz wäre erst im Bus 120 Min später. Das war mir zu spät, der Termin ist flöten, also fuhr ich zurück nach Hause und rief dort an, auch um die Rückfahrt zu stornieren und mein Geld zurück zu bekommen. Dort wurde mir gesagt, ich möge das bitte schriftlich verfassen, was ich dann auch in aller Ausführlichkeit getan habe. Die Antwort:

Sehr geehrter FlixBus Kunde,

danke, dass Sie sich die Zeit genommen haben, uns Ihr Anliegen zu schildern.

Unsere Fahrpläne werden sorgfältig geplant, damit unsere Gäste bequem und zuverlässig an ihr Ziel kommen. Umso mehr bedauern wir, dass es in Ihrem Falle nicht so gewesen ist. Verspätungen haben Ereignisse zur Ursache, auf die wir trotz größter Sorgfalt und bestmöglicher Vorbereitungen keinen Einfluss haben. Zu diesen Situationen „höherer Gewalt“ zählen zum Beispiel Witterungsbedingungen, Vollsperrungen oder Stau.
 
Dass dieses Mal nicht alles nach Ihren Vorstellungen verlaufen ist, dafür entschuldigen wir uns bei Ihnen.

Wir hoffen Sie demnächst wieder von unserer Zuverlässigkeit überzeugen zu können und würden uns besonders freuen, Sie einmal wieder an Bord einer unserer grünen Busse begrüßen zu dürfen.

Wow, da hat ja mal jemand meine Mail gelesen. Also habe ich geantwortet, man möge doch bitte meine Mail vor Beantwortung lesen. Dann kam diese Antwort:

Sehr geehrter Herr Stenzel,
vielen Dank für Ihre E-Mail.

Ihre Fahrt 8039219267 haben wir gründlich geprüft und festgestellt, das der Bus Richtung Berlin-Nürnberg   am 28.05.2017 pünktlich abgefahren ist und hat auch die meisten Fahrgäste mitgenommen.Wir können daher leider nicht nachvollziehen, weshalb Sie es nicht geschafft haben, am Bus einzusteigen.

Bei der Rückfahrt ist  Ihr Bus mit 15Mn.Verspätung abgefahren.Und eine Verspätung (bei Abfahrt) von unter 120 min. ist laut Gesetz im Rahmen und bedarf keiner  kostenfreien Rückerstattung.

Für die ungenutzten Tickets der Buchung können wir Ihnen folgende Möglichkeiten anbieten: einen Gutschein über den kompletten Buchungsbetrag,
abzüglich einer Stornierungsgebühr von 1,00 € pro Fahrt und Fahrgast oder Auszahlung  abzüglich einer Bearbeitungsgebühr 2,00 € Fahrt und Fahrgast.
 
Bitte kontaktieren Sie uns hierzu erneut mit einer kurzen Antwort auf diese Mail,für welche Möglichkeit Sie entschieden haben.

Wir hoffen, Sie auch in der Zukunft bei FlixBus begrüßen zu dürfen.

Zu Gute halten könnte man, dass man immerhin schon mal namentlich angeredet wird. Aber mal ernsthaft: Überbucht, und ich soll Gebühren bezahlen? Also wieder hingeschrieben. Die Antwort:

 Sehr geehrter Herr Stenzel,
vielen Dank, dass Sie sich gemeldet haben.

Es tut uns leid, dass Sie Ihre Fahrt nicht antreten  konnten und wir entschuldigen uns für die daraus resultierenden Unannehmlichkeiten.

Wir erstatten Ihnen den Fahrpreis in Höhe von 70,51 € als Wertgutschein.

Der Gutscheincode lautet  XXXXX  und ist ab sofort ein Jahr lang gültig. Sie können den Gutschein so lange nutzen, bis das Guthaben aufgebraucht ist. Er ist auf unserer Webseite (www.flixbus.de) sowie in unseren Partneragenturen oder über die APP einlösbar.

Eine Erstattung der Mehrkosten lehnen wir jedoch ab,?da es von uns eine Alternative (innerhalb 120 Minuten) angeboten wurde.

Wir hoffen, Sie auch in der Zukunft bei FlixBus begrüßen zu dürfen.

Ein Wertgutschein? Flixbus geht davon aus, dass ich noch mal eine Buchung vornehmen werde? Also erneut eine Mail geschickt, in der Hoffnung, dass dort zumindest ein fähiger MItarbeiter sitzt. Das dazu:

Sehr geehrter Herr Stenzel,
vielen Dank für Ihre Rückmeldung..

Gerne haben wir Ihr Anliegen #8039219267  erneut überprüft und festgestellt, das der Bus Richtung Berlin-Nürnberg am 28.05.2017 pünktlich abgefahren ist und hat auch die meisten Fahrgäste mitgenommen.Wir können daher leider nicht nachvollziehen, weshalb Sie es nicht geschafft haben, am Bus einzusteigen.

Bei der Rückfahrt ist  Ihr Bus mit 15 Min.Verspätung abgefahren.Und eine Verspätung (bei Abfahrt) von unter 120 min. ist laut Gesetz im Rahmen und bedarf keiner  kostenfreien Rückerstattung. Wir haben unsere Dienstleistung erbracht, die
bestellten Sitzplätze waren für Sie im Bus reserviert.

Wir haben Ihnen den Fahrpreis in Höhe von 66,51 € abzüglich einer Bearbeitungsgebühr 2,00 € pro Fahrt und Fahrgast veranlasst. Die Überweisung erfolgt auf die in der Buchung angegebene Bankverbindung.

Der  Gutschein, der Sie zuvor erhalten haben, ist damit deaktiviert.
Abschließend möchten wir Ihnen mitteilen, dass wir Ihnen bei einer Mehrkostenerstattung nicht entgegenkommen können.
Gerne möchten wir Sie von unserer Zuverlässigkeit überzeugen und würden uns besonders freuen, Sie wieder einmal an Bord einer unserer grünen Busse begrüßen zu dürfen.

Also, Flixbus, auf Facebook bekommt man bei Ihnen sowieso keine Antwort, aber vielleicht liest ja Ihre Marketing- oder Presseabteilung das hier:
Wenn man eine Buchung macht, zum Busbahnhof fährt, sich mit Ihren Mitarbeitern vor Ort rumägert, die Fahrt letzlich nicht antreten kann, wieder mit den Öffentlichen zurückfährt, sich am Telefon mit Ihren Mitarbeiter rumägert, sich mit Ihren Mitarbeitern per Email rumärgert, dann will man:

  1. keine vorgefertigten Standartantworten
  2. sicherlich keinen Gutschein
  3. eine Rückerstattung von Kosten wie Nahverkehr und extra für die Fahrt gekaufter Reiseproviant
  4. und erst recht keine Gebühren zahlen

Und man will eigentlich auch einfach mal eine Entschuldigung – geschweige denn so etwas wie eine Entschädigung…

Ich werde weiter berichten, ob ich irgendwann einmal zumindest zu meinem Recht komme, den kompletten Betrag rückerstattet zu bekommen.

PS: Ich habe eine Anfrage an die Presseabteilung von Flixbus mit der Bitte um eine Stellungnahme geschickt. Auch diese werde ich hier veröffentlichen.